Reklamační modul slouží k příjmu, řízení reklamačního procesu a závěrečnému vyřízení reklamace.
Ať už provozujete eshop, informační systém, nebo poskytujete servis zákazníkům na Vašem webu, reklamační modul Vám urychlí příjem, zpracování i vyřízení reklamací.
Součástí každého založení reklamace je výběr reklamovaného produktu, zadání identifikačních údajů (číslo objednávky, popřípadě kód zboží) a popisu závady.
Přihlášení zákazníci mají ve svém profilu k dispozici jak přehled reklamací, tak přehled uskutečněných objednávek. V tomto přehledu tak mohou přímo vybrat konkrétní produkt, který zasílají na reklamaci.
Protože v reálných podmínkách si málokterý zákazník pamatuje své přihlašovací údaje, připravili jsme modul i na příjem reklamací od neregistrovaných zákazníků.
Reklamaci může založit i administrátor (např. při telefonickém příjmu, nebo příjmu na kamenné prodejně)
Ať už byla reklamace založena jakkoli, má administrátor možnost vytisknout doklad o předání zboží k reklamaci. Tento PDF dokument je zároveň zaslán zákazníkovi na email a to hned po zadání reklamace. Zákazník tak může dokument rovnou vytisknout a přibalit k reklamovanému zboží.
Podobně jako u objednávek je možno vytvořit více stavů reklamace. Podle Vašich firemních procesů tak zle označit jednotlivé reklamace libovolným stavem, např. „čeká se na dodání dílů“, „opraveno – předat zákazníkovi“, „opravuje Pavel Novák“ a podobně.
Ke každému stavu lze nastavit i „název pro zákazníka“. Zákazník tedy nemusí vidět Vaše vnitřní označení.
Podle stavů lze seznam reklamací i filtrovat a řadit. Můžete si tak jednoduše vypsat všechny reklamace, které čekají na odeslání zpět zákazníkovi.
V rámci reklamace může probíhat vnitřní firemní komunikace. U každé změny reklamace je ukládáno, jaká změna, kým a kdy byla provedena. Pracovníci opravující zboží si tak navzájem mohou archivovat komunikaci o opravách („16.10 – Karel: vyměnil jsem zadní jištění“, „17.10 – Petr: Přišly brzdové destičky, vyměnil jsem je a předávám k vyřízení reklamace“).
Po uzavření reklamace je zákazník informován o změně stavu reklamace prostřednictvím e-mailu a to ve chvíli, kdy administrátor vybere stav dokončeno.
Po uzavření reklamace je zákazníkovi emailem odeslán formulář o uzavření reklamace. Samotné předání (převezení na konkrétní pobočku), nebo odeslání dopravcem vyřizuje se zákazníkem administrátor e-shopu. Opět však může pro lepší organizaci práce využít poznámky do historie reklamace. (např. „zavolal jsem zákazníkovi, souhlasí s vyzvednutím na Praze 5 ve čtvrtek„)
Pokud je k reklamaci přiřazena konkrétní objednávka a produkt, dokáže reklamační modul upozornit na opakovanou reklamaci. Modul upozorní na to, kolikrát byl reklamován tento produkt, kolikátá reklamace se týká stejné objednávky zákazníka a kolik reklamací již provedl vybraný zákazník. Pracovníci reklamací tak mohou lépe reagovat na konkrétního zákazníka.
V průběhu celé reklamace může zákazník jak v přehledu reklamací, tak v detailu reklamace, komunikovat se zákazníkem prostřednictvím e-mailu nebo modulu pro odesílání SMS.
Každá reklamace se vždy vztahuje k jednomu produktu. Nemůže tak docházet například k protahování reklamace nebo překročení zákonné lhůty kvůli zdržení reklamace jednoho produktu ze čtyř.
Zákazník v zadávání reklamace může zvolit jím preferovaný způsob vrácení reklamovaného zboží. Kromě tradičního způsobu doručení na fakturační / dodací adresu může zvolit i vyzvednutí na konkrétní pobočce. To, které pobočky mohou přijímat a vydávat reklamace, určíte ve svém číselníku poboček.
Tento článek slouží k popisu modulu informačního systému binargon. Více informací najdete na stránce tvorba a pronájem eshopu a ceník modulů eshopu